Hem / Förbättra kundservicen
Företag som ständigt jobbar mot att förbättra sin kundservice och skapa positiva kundupplevelser får ofta lojala kunder som återkommer till varumärket. Det finns flera sätt ni kan stärka kundservicen, och i förlängningen ert varumärke, både online, fysiskt och genom andra kanaler där kunder möter ert varumärke.
I artikeln kommer vi ta upp lösningar som omnikanal, vikten av att ha samma tonalitet och fördelarna med kundservice via telefon, mejl och chatt.
För ett er verksamhet ska bli framgångsrik och ni ska få en bra relation till era kunder måste kundservicen vara effektiv och alltid hålla en bra, jämn nivå. God kundservice kommer att skapa nöjda kunder som upplever ert varumärke positivt. Lojala kunder åtkommer för att använda era produkter eller tjänster, men de hjälper er också att sprida varumärket då de pratar positivt om er till vänner och bekanta.
Effektiv kundservice kan vara det som skiljer er från era konkurrenter, om ni snabbt hanterar kundernas eventuella returer eller problem, undviker ni missnöje. Lyssnar ni på kundernas åsikter har ni en bra grund för att bygga ännu bättre relationer till dem, med bra eftermarknad och anpassade erbjudanden.
En omnikanal innebär att ni erbjuder en sömlös och integrerad kundupplevelse över alla punkter som kunden har kontakt med ert varumärke. Det handlar om att ha ett kundservicesystem som ser likadant ut online, fysiskt och via telefon. Här går vi igenom hur du kan skapa en effektiv omnikanal plattform för att förbättra er kundservice:
När ett företag integrerar alla kanaler som webbplats, mobilapp, sociala medier, fysiska butiker till ett gemensamt system för kundservice är det lättare att hålla samma tonalitet. Det innebär också att ert företag har tillgång till all information om kunden på samma plats.
Om kunden alltid möter samma tonalitet hos varumärket är det lättare för dem att känna igen ert företag. En omnikanal service hjälper er med just detta, en effektiv och sammanhängande kundtjänst. Det hjälper er att upprätthåll en konsekvent varumärkesidentitet som visuella element, tonläge och kundservicepolicys är desamma på alla kanaler.
För att ni ska lyckas med er omnikanalstrategi måste ni lära känna era kunder, det gör att ni förstår er kunders behov och beteenden för att integrera och optimera alla era kanaler. Börja med att identifiera och segmentera eran målgrupp genom demografiska data, köphistorik, och beteendeanalys för att skapa detaljerade kundprofiler.
Gör kundundersökningar för att få reda på vilken typ av kundsupportsystem de önskar och förväntar sig. Fråga hur de föredrar att integrera mer ert varumärke och vilka kanaler de använder mest. Kartlägg sedan hur kundresan brukar se ut för att förstå hur kunder rör sig mellan olika kanaler.
När ni har koll på eran målgrupp och hur de integrerar med era kanaler kan ni ta hjälp av en lösning för omnikanal. Det finns flera leverantörer som kan hjälpa er integrera omnikanal i era befintliga kundservicesystem. Ni kan då optimera och göra era kanaler användarvänliga och få bra koll på vart kunderna stöter på problem eller avbryter sina köp.
Eftermarknad innebär alla typer av aktiviteter som sker efter kunden har köpt en produkt eller tjänst från ert företag. Det är viktigt för att fortsätta upprätthålla god kundnöjdhet och lojalitet. Ni kan hitta mer information om företag som lyckats växa med hjälp av omnikanal på Svensk Handel.
Genom att använda omnikanal kan ert företag förbättra sina tjänster för eftermarknad genom:
När ni jobbar med en lösning för omnikanal är det lättare att hålla samma tonalitet mot era kunder på alla kanaler. Det är viktigt att alla inom er kundservice möter kunderna på samma sätt, all kommunikation sker sömlöst och ger kunden en tydlig bild av ert varumärke. De finns flera fördelar med att erbjuda kunderna flera kontaktpunkter.
Mejl
Telefon
Chatt
Förutom att arbeta med omnikanal finns det flera viktiga punkter ni kan arbeta med för att skapa en så bra kundupplevelse som möjligt.
Att alla personal får regelbunden utbildning och är uppdaterade på företagets produkter, tjänster och policys är A och O för att kunna ge riktigt bra kundupplevelser. Träna kundtjänstpersonalen i kommunikationsförmåga och problemlösning. Bra kommunikation och förmågan att tänka kreativt är det viktigaste verktyget för att lösa kundernas problem på ett bra sätt.
En av de största fördelarna med omnikanal lösningar är att det är enkelt för alla inom företaget att använda samma tonalitet. Se till att alla kontaktpunkter stämmer överens med ert varumärkes identitet och att personalen inom kundservice kan anpassa budskapet till den specifika kunden, samtidigt som varumärkestonaliteten är densamma.
Att behöva vänta onödigt länge på hjälp från kundtjänst är det som stör flest kunder, att erbjuda 24/7 kundtjänst är därför något som kan ge ökad kundnöjdhet. Tänk på att kundservicen ska kunna leverera: